——广福医院发挥体制优势十年巨变纪实

    从世纪初改制到今天，广福走过了整整十个年头，这十年的巨大变化可以用简单的数字来证明：住院人数从十年前的每年1500人，到现在每年超过15000人；年业务收入从700万到2亿元。跻身浙中西部地区大医院行列，稳居浙江省民营医院榜首。
    在现有竞争条件下，广福作为民营医院是，是如何在公立医院占绝对地位的环境中生存、发展、壮大？本报记者走进了广福医院，试图解开这所十年前在落寞中，艰难支撑的地方小医院，十年后站稳脚跟，赢得市场认可，焕发出勃勃生机背后的创新、发展跨越的故事。
    去广福医院的那天是一个下雨的周一，8点不到医院大厅已经人声鼎沸，各个窗口都排了队伍，白大褂和粉色护士服穿梭其间。与广福医院院长王永兴的谈话不断被进来请示汇报的人打断，王永兴说，医院要发展，必须从根本上改变急功近利的短视行为，注重人性化管理服务，用好用活民营医院优势资源，引进用好适宜型医疗技术人才。在政府医疗卫生改革政策的推动和广厦的支持下，依靠自身能力建设，增强市场竞争力。
                                        
一位资深医生眼中的几个“完全不同”

    重症监护室（ICU）自动大门层层打开，ICU主任丁伟琪医生从里面走出来，眼前这个每天在生死线上抢救生命的人，戴着眼镜，白大褂里面身形消瘦，就是那种经常看到的精干医生的样子。他平静地向我叙述了几天前经他手而“复活”的那个特殊病人——患者是一位台湾籍看守所犯人，得了罕见的肝胆心脾多脏功能衰竭，也叫横纹肌肌溶综合症。当时病人神志昏迷，情况非常危险。随同而来的除了大批公安部门人员还有当地一些专家医生。丁伟琪医生在众多人关注下，与医院其他专家一起投入到抢救中。一个通宵后，病人终于脱离生命危险。随后赶到的省内众多著名专家，都认为广福医院医生的抢救方法、措施非常得当，无可挑剔，专家们非常感慨，“这种病症来势凶险，死亡率非常高，广福医院有如此精良设备和精湛技术大大出乎我们的意料。”
    由于该病人身处环境和身份都非常特殊，万一有偏差，将会涉及到许多敏感的关系，抢救成功后，一位领导放下悬着的心感激地说道，“把病人送到广福医院来是正确的决定，我相信广福，广福医生是最棒的。”一席话，引来一阵掌声。
    曾经医治好多例80多岁高龄感染性休克病人的丁伟琪医生说，我是改制前老三院过来的，这种病例的抢救在以前几乎是不可想象的。曾经被医院派送到上海进修并获优秀进修医生奖的丁伟琪医生对广福的感情特别深厚，他用几个“完全不同”来区分与改制前的医院：
    丁伟琪医生说以前很少有人知道他上班的医院，现在人家问：“你哪个单位的？”说几乎人人知道广福医院。以前他“无人问津”，现在经常有熟人托过来，要他介绍相关医生去熟人医院，帮助对疑难杂症会诊。以前病人入院病情变化，就想着转院，现在都能安心治疗。
    医疗质量是医院的生命线，不断提高医护质量是永恒的主题。院长王永兴介绍，“我们严抓细管医疗质量，强化会诊、讨论制度和诊疗规范，加强危重病人管理、风险手术管理等，持续改进医疗质量，全面提升诊疗水平。提高医疗质量，保证医疗安全，是病人的要求，社会的要求，也是医院自身发展的需要，是医院各项工作的立足点和出发点。”
    医院还通过定期举办大型广场义诊、下乡送药等一系列公益活动，赢得了当地群众的高度赞扬，医护人员的高尚医德医风为医院赢得了社会信誉。由于广福医院坚持回报社会、为患者奉献爱心，其良好的医德医风深得人心，金华当地居民及周边患者对医院的认可度越来越高，同时还吸引了许多来自省外的患者。
    就是这种“立足点”和“出发点”作为医院不断发展、提高、壮大的办院理念，使广福医院十年来苦练内功，魔“剑”不止，在日益激烈的市场竞争中，不玩噱头，不摆花架子，认准目标，从容镇定，在浙中大地脱颖而出！

 十年三次提升服务理念，赢得患者口碑

    广福医院从小到大，从弱到强，发展之势令人惊讶。作为一家民营医院，广福的出现为当地医疗卫生事业向前发展注入了活力。相对于有些公立医院的百年历史来说，广福医院如何建立起对病人的吸引力呢？必须建立和塑造有广福特色的医德医魂，培养和塑造具有高度人道主义精神、职业态度的当代白衣天使，成为医院领导打造软实力的有力武器。
    广福医院在“创建广福服务品牌过程”中，首先从转变服务观念入手，进行了三步大跨域。早在2000年医院转制时提出了“双全”服务模式，即“一切为了病人”，想病人所想，急病人所急，解病人所难，为病人提供全过程、全方位的院前、院中、院后的“双全”服务。到2008年，医院开展了“全员素质教育年”活动，动员服务升级，从“双全”服务提升到一个更高的层次，要求在此基础上做好“情感服务”。去年医院进一步将“情感服务”推向深入，从转变医务人员的服务理念入手，提出了四个转变：一个是从医生为尊，转变为以病人为尊；二是要求病人怎么做，转变为病人需求什么，医护人员便提供什么；三是从被动服务，转变为主动服务、感动服务；四是从怕被投诉，转变为主动征求意见。从前到后，各种“服务”贯穿成一条红线，即不断扩展服务的深度和广度。
    有一个老妈妈，粉碎性骨折后关节僵硬，要治好这种病，必须辅之功能锻炼，白天康复锻炼后觉得病有好转，回到病房后又感觉不能活动。骨科医生侯力强每天晚上夜查房，到其床边帮她按摩，改善病人症状和睡眠。新来的病人家属羡慕地对她说，“你儿子真孝顺啊。”老妈妈说，“这是我的医生。”
    有位胃溃疡病人术后出现肠瘘，情绪低落，不肯配合治疗，家属抱怨声不断。年轻外科医生王建军查文献翻资料，为病人实施通畅引流术，一有空就到病人床边安慰鼓励他，让他配合治疗。因为患者是外地人，饮食上不习惯，王医生就让妻子在家里烧好合病人口味的菜送到医院。慢慢地，病人病情渐渐好转，脸上出现了久违的笑容。一天夜班，这位患者让妻子烧好荷包蛋送到值班的王医生手中。说完这个故事，王建军向记者坦言，“只要我们善待患者，加强沟通，设身处地为患者着想，就会赢得尊重和认可。”
    这种用情感温暖患者的故事实在太多，一次查房，肿瘤内科副主任医师张秀春发现患者李大爷脸色苍白、满头大汗，说大便解不出，肚子疼。张医生二话不说，拿来手套、蜡油，把像石头一样硬的大便用手指一点一点抠出。同屋的病人及家属都说，“子女都做不到的事情，医生做到了。”张医生还为一名江西病人3次寄去当地买不到的药品。几年来，不论周末还是节假日，张医生基本坚持每天都要查病房，了解每个病人的病情变化，及时处理或调整治疗方案。有时候会忙到天亮，第二天照常上班。
    在为病人服务中，更新服务理念、充实服务内容、简化服务流程、优化服务环境、改善服务态度、规范服务行为、提高服务质量，真正让病人的求医过程，变得轻松、舒适、方便、快捷。真正把病人当亲人，广福医院的医护人员帮病人洗澡，剪指甲，喂饭，做了许多甚至连家属都做不到的事情。
    这使我们想起了一位叫南丁格尔的伟大女性。在南丁格尔的眼里，为病人减轻痛苦，是她的天职。广福医院的情感实践，无疑让我们想起了可贵的南丁格尔精神，也让我们找到了这家曾经默默无闻的小医院为何十年后位居浙江民营医院第一位背后的力量，这是医德医魂的崇高力量！

金华成了我的第二故乡

    一家医院办得好不好，最关键的是看它有没有优秀人才。由于广福知名度不断提高，社会上口碑越来越好，增强了引进人员的归属感，不少专业技术人才纷纷落户广福医院。而且这几年，医院已开始新一轮人才战略：从过去从引进退休专家为主，向现在引进中青年在职人员为主，从而增强了医院的人才储备和技术力量。
    通常引进一个专家就能带热一个科室，并成为学科带头人。普外科副主任医师汪勇就这样。他的团队每年平均要完成360台手术。这位从某公立医院加盟广福的年轻外科医生，接待完几个病人后第一句话就说，“来广福3年，我自己无论从事业还是生活都有了很大提高。”他认为医院的发展要求和个人追求很吻合，是在之前公立医院的体制所不能做到的。
    在广福只要提出合理的业务要求，医院领导都会尽量满足。就拿开始试行腹腔镜下大肠癌手术来说吧，这个无需开腹的微创手术由于是新技术，病人一下子不能完全接受，为了说动他们，汪医生建议医院减免部分手术费，用来鼓励病人。“这样的要求在原来的医院是不可能采纳的，广福体制灵活，领导也很支持，现在腹腔镜下手术已相当成熟，术后第二天病人就能下床，手术时间短一般只要2小时，患者痛苦少，根治彻底，这新技术已得到广泛认可和采用。当然，现在是一分费用都不会少了。”汪医生笑着说。
    “一个人选择到哪里工作的关键，往往是看这家单位能否提供一个适合他自身发展的平台。待遇好是一个方面，但选择工作单位时并不只是完全考虑钱的多少，更看重的是找到更有利于实现自己价值的地方。”这位年轻专家表示，在公立医院“大锅饭”的体制下，医生做好做坏一个样，没有相应的激励机制。而陈旧的人力资源管理体制，严重的论资排辈现象，使大批具有潜质和能力的年轻人长期处于闲置状态。而广福医院则不同，只要具备一定的工作经验，医院就能为年轻医生提供一个独立展现自我能力的平台
    让这个干劲十足的专家感到欣慰的，还有广福的领导敢于挑担子，医生工作难免会产生医疗纠纷，只要是按照医疗卫生规范前提下的纠纷，医院领导都会代替医生出面解决，“这样我们医生就可以集中为病人服务，而不是忙于应付那些碎烦的事务。”
    刚从手术室出来的侯昌华医生，还穿着绿色手术服，帽子口罩都没有摘掉，额头有细密汗珠。几年前我曾经采访过这位从重庆来金华的专家，现在的他已经完全融入广福，一落座，他就说，“一晃在广福医院8年了，金华成了我第二故乡，”停了一会，他又加了句，“这个故乡我还会待下去。”
    身为头颈外科主任侯医生还细述了这几年医院的变化：从刚来一年做几十台手术，到现在的两三百台大手术，他工作得很充实，另外，他只身一人在金华，住在附近的同事会烧好吃给他送过来。最难忘要数前年那场大地震，他作为专家志愿者回到家乡重庆服务伤者，他抢救病人的一幕曾被央视记者拍到，今年5月又在中央7套反复播放过。老家的医院多次要求他回去当院长，都被他谢绝。侯医生说，广福他工作、生活一切都很好，没有离开的理由。
    医疗技术水平提高靠人才，现代医院管理主要是对人才的管理和使用，制约民营医院发展的除了政策环境和社会环境，就是专业技术人员的不稳定。稳定、高效的人才团队是医院的最大财富。这一问题早就放在广福院长王永兴的心中。根据实际情况，医院千方百计为引进人才提供事业发展的广阔平台，充分信任他们。医院还组织他们到国内最好的医院学习交流，提供优越的工作和生活环境，帮助他们解决家庭中的实际困难，使他们从内心爱上了医院的工作环境及和谐的人际关系，继而尽心尽职干事业。
    给医护人员提供施展才能的广阔舞台，千方百计创造适宜型人才植根广福这片土壤的机制、体制和事业发展的养份，让人才不仅身在广福，心更在广福。这是广福医院对当代人才观在实际工作中的灵活运用，是凝聚广福医德医魂的具体体现。尊重人才首先是让人才有发挥才能的广阔天空。广福医院正是充分运用了民营医院的机制和体制，使一大批人才“孔雀东南飞”，成为医院立足浙中大地的核心竞争力。
    广福医院的十年，是一家地区小医院，跨域成为浙江民营“第一院”的不平凡十年。
    从资深医生眼里的几个“完全不同”，到不断提炼和深化医院服务理念，并运用于实践当中。广福医院清醒地认识到医院发展的内在原动力，在日益竞争激烈的医疗市场占得令人感叹的份额，这同样来源于广福领导团队对待医院体制的细心梳理和求变创新。
    从某种意义上说，广福的十年是思索的十年。思索传统医院体制的弊端，找准定位，谋求良性发展的十年。广福的十年，也是不断自我挑战，不断摸索，寻找更切合市场规律“突围”的十年。
    没有科学发展的态度，发挥和助推医院特色，就不会有今天的广福：没有敢于突破老体制的阴影和瓶颈，就不会有今天的广福；没有在挖掘医护人员的职业操守和情感良知，树立良好的医德医魂，就不会有今天的广福。十年奋斗的广福留下的不仅仅是从700万到逐亿元的业务量的快速递增，更留下了一份从弱到强的精神财富和事业启迪。

（来源：广厦报  记者：马敏）